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基于包容性理念的高校周边流动摊位设计策略

沈悦 鲍懿喜



关键词:包容性理念 服务设计 相关利益方 设计策略 交互方式

引言

经济转型带动设计转型,设计思维越来越多地介入到社会问题当中,参与社会问题的解决。在此背景下,面临生存挑战的传统流动街头摊位,作为一个具有社会矛盾性的存在,仍处于城市边缘化,属于非正式经济,以流动摊贩为代表的非正规就业人群在城市空间、经济收入、社交网络、产品认知等方面表现出明显的社会低融入性,往往被当作典型的弱势群体看待。[1] 在互联网的发展和移动支付迅速普及的背景下,流动摊贩的经营依旧是传统的服务模式。同时城市管理者的要求与流动摊贩的诉求以及消费者的需求之间一直没有很好的平衡点。对于流动摊贩这一群体,可以从包容性理念的视角出发,探究包容性原则在产品、空间设计中的应用。同时运用服务设计的工具和方法挖掘用户需求和痛点,追根溯源流动商贩存在的原因以及探索管理的路线,挖掘多方利益相关方的需求,参与流动摊位的设计创新,打造流动摊位新型服务模式,提升利益相关方的满意度,为流动摊贩带来经济价值,提升在校学生的生活品质。

一、高校周边流动摊位的概况

据不完全统计,中国的流动商贩至少有3000万。随着国民经济的发展和城市化进程的加快,大量农村和山区的人口流入城市,他们普遍受教育程度偏低,缺乏经营资金和从业技能,为了维持生计从而在街头摆摊,由于其优越的地理环境和庞大的人流量,高校周边的地区成为了流动摊位的主要聚集地,因此对高校周边流动摊位的调研是极具典型性的,能够较为客观地反映这个群体的现状与问题。[2] 一方面,流动摊位凭借口味好、价格低,深受学生的喜爱。维持生计的同时也为失业者的再就业过程和整个社会制度的稳定提供了稳定和缓冲底线的作用。另一方面,流动商贩也带来了一系列问题:占用道路、随地乱扔垃圾,堵塞交通,破坏城市面貌。此外城市管理人员也存在暴力执法的行为,导致其和流动商贩之间的冲突与矛盾一直存在。随着社会问题将变得越来越复杂,传统的校园周边的治理模式无法达到预期的效果,无法从根本上解决当前的矛盾,于是通过调研进一步发现洞察问题。

二、运用服务设计方法挖掘调研发现的问题

(一)调研总结

调研地点位于江苏省无锡市江南大学,通过对在校学生、流动摊贩、城市管理者的调研(见图1),深入挖掘痛点和需求,运用观察法和线上线下访谈法,对不同人群有针对性的应用,并总结归纳不同人群的痛点与需求点,笔者通过访谈、观察方法获知流动摊贩一天的生活轨迹,总结流动摊贩的观察记录,并归纳其行为规律。并通过加入在线上流动摊贩组建的微信接单群,观察群内的聊天内容,对在校学生的订餐习惯、成交信息进行记录。在线下通过对流动摊贩、在校学生、城市管理者面对面的访谈,了解相关利益方的需求以及用户具体的行为习惯。

将调研记录进行总结归纳,可以发现在校学生对于小摊食物的诉求热度很高,觉得既好吃又便宜、种类多,是外卖买不到的,但又懒得去校外买,于是自发组建小吃摊微信群,并且还具有“粉丝效应”,有很多学生在群里推荐,但群内接单流程复杂、容易混乱;在校学生对于卫生情况的认知觉得一般,但还是更倾向环境及卫生好的摊位,希望能有整体形象以及服务标准的提升;很多同学觉得流动摊位的存在有生活气息,是一种地域特色的体现,希望能有方便去逛的固定摊位。在校学生对于流动摊位的诉求很高,但一方面懒得去买,一方面对于食材来源不放心,期望食材透明化。期望卫生监管能够实质性起到作用,并且需要流程方便、能够方便定小摊食物的平台。

在对流动摊贩的访谈观察中发现,江南大学附近的流动摊位经营时间是下午四点半到凌晨一点,白天准备食材,辛苦劳动但收入微薄;经营中还要躲避城管,随时准备逃跑;很多摊贩不戴手套直接接触食物,使用的工具基本不会清洁,也是因为空间有限,没有清洁的空间,而且摊贩对于卫生情况没概念,都觉得自己做的很干净。摊贩们最害怕的是被城管抓到,期望能与城管和谐共处,将被动变主动地位。除此之外,流动摊贩还提到天气不好等因素会导致生意不好,怕老顾客找不到他的摊位等问题,都能反映出城市的“小人物”一直在努力生存,为了家人生活得更好。

城市管理人员对于流动摊位目前主要是取缔的管理模式,主要是因为摊位的卫生问题、食品安全问题、堵塞交通问题,是取缔的根源问题。但因为人力、时间、资源有限,只能睁一只眼闭一只眼。大众普遍有着城管暴力欺压弱势群体的刻板印象,但执法者也是尽自己的职责。江南大学附近曾尝试过疏导点的管理模式,但却以失败告终,原因是管理模式上的问题,疏导点内数量有限,进不去的摊位依旧是流动街头,并且疏导点的存在会吸引摊贩聚集,从而导致堵塞交通。

(二)服务设计介入高校周边流动摊位

服务设计是系统化、全局化的思维。涉及多方利益相关方,通过引入服务设计平衡利益各方的需求達到共赢的目的。[3] 从服务设计的角度来看,传统的流动摊位还存在较多的问题和不足:1.从服务设计的角度来看,高校周边流动摊位的主要问题是功能结构和服务模式比较单一,未形成可持续的经营服务模式。2.同时相关利益方之间的关系薄弱,整个系统中缺乏有效沟通和联系,具有局限性和矛盾性。3.服务设施、活动流程各方面细节,更多的考虑了物质需求,但对于精神需求未涉及到,不能满足在校学生的诉求。同时具有复杂的社会角色是有别于普通商铺的鲜明特征,因而街头商贩的创新设计的核心是基于相关利益者的关系以及购买体验的服务系统的服务系统的调整或重构。

从利益相关方图解可以看到(如图2),在校学生作为消费者,庞大的基数使得消费需求不容忽视,在调研中面临最大的问题就是消费渠道以及卫生情况的问题,在互联网快速发展的背景下,流动摊贩仍处于落后于时代背景的群体,对于该群体的现状与发展经常被关注但都是从管理规划角度的探索,鲜有从服务设计角度出发的可行性解决方案。在标准化流程的约束下,在校学生的消费方式也将从局限变得可拓展,流动摊贩也将从线下的无序经营转变为线上的规范化经营。对于城市管理者来说,和流动摊贩之间的矛盾不可避免,就笔者调研的滨湖区雪浪街道的城市管理人员称,他们也曾尝试过设置疏导点,以解决流动摊贩所造成的垃圾堆积、交通拥堵等问题,但由于空间、承载的摊位数量受限,疏导点之外的摊位依旧是流动状态,加之疏导点会更加吸引摊位聚集,更不利于管理。从服务设计的角度来看,城市管理人员作为相关利益方的一员,为达到互利共赢的目标,将与流动摊贩之间的冲突化为合作,城市管理人员将从限制性一味取缔的管理模式转化为包容性的角色,流动摊贩也将从非正式的被动地位转化为正式经营的角色,这其中的关键在于将这些关系形式化的体现,这里的形式化既可以是一套达到共赢互利互惠的管理监督模式,也可以是一套规范化的操作流程,或者是一套标准化的提升服务形象的街头摊位工具包,同时利用互联网简化管理监督流程,通过解决利益各方需求从而实现互利共赢才能提升用户满意度,提高管理效率,用服务设计的方法有效地解决城市管理中的难题。

三、包容性设计理念

(一)包容场景化

包容性设计理念最初起源于英国,2005年英国标准协会将包容设计定义为“主流产品或服务的设计能为尽可能多的人群所方便使用,无需特别的适应或特殊的设计。”[4] “尽可能多的人群”充分体现了包容性所面向的群体,即人类群体的多样性,并不仅局限于生理障碍的人群。微软是很早开始提倡包容性设计理念的公司,并提出了微软包容性设计原则和用户画像频谱模型(如图3),将包容性所定义的人群广义化,更多地从行为与认知的障碍来考虑,微软把人的能力缺失分为了三种:永久性能力障碍、暂时性能力障碍、场景性能力障碍,并从触觉、视觉、听觉、语言这四个维度举例,这意味着在某些场景下,用户的能力缺失所带来的困扰其实并无差异。设计师需要具备同理心,这样才能够在不同能力障碍的场景下,擅于更深入地去挖掘并思考需求、痛点,分析群体之间的交互行为,找到设计机会点,从而产出产品的使用能力要求与用户的实际能力相匹配的设计方案。

(二)包容层次化

包容性设计中很多的设计理念与马斯洛需求层次理论有直接或间接的对应关系,笔者根据马斯洛需求层次理论对包容性理念进行梳理、拆解与归纳(如图4)。得到以下结论:首先,马斯洛需求理论中最基本的生理需求,即对于某些场景下的能力障碍,包容性理念提倡降低对用户使用能力的要求,模糊用户使用能力障碍的边界,从而将产品的主要适用人群在满足合理条件的可能性下最大化,提升群体的用户体验和满意度。从安全需求层面来看,对于弱势群体提供基本的社会保障与安全保障,为他们提供谋生的合法化路径,从而提升利润空间,在有限的资源约束下,为创造尽可能多的普惠价值提供方法和途径。同时,包容性关注对于弱势群体的社会关怀和人文关怀的目标,通过协同调节社会群体之间的经济利益关系,合理分配稀缺的社会资源,促进不同群体之间的和谐互助,强调社会弱势群体在发展过程中所享有的平等机会和利益,以满足其社交与尊重的需求。对于相对弱势的群体的包容性,强调了公平公正、社会团结的理念,也充分体现了人文关怀的光辉。[5] 故基于这个理念,对于流动街头摊位的设计规划,我们需要更关注低社会阶层和低收入群体,根据不同的维度去考量,满足他们多方面的需求层次,从而提升他们的利润以及社会地位。从设计的角度出发体现对他们的关怀。

(三)包容情感化

包容性理念的根本目标其实就是消除偏见,通过设计能够更好地感知和触达到弱势群体,让他们感觉到自己没有被差异化对待,是温暖具有情感化的。故包容性理念的本身就是具备情感化特征的。对于包容性设计的情感化可以从主要从用户的行为层面切入,主要探索用户的功能需求、易理解性、易用性以及感知度四方面。挖掘用户的根本需求,对于弱势群体,设计师要具备同理心,站在用户的角度设计并不断迭代,符合满足用户群体的易理解性和易用性,思考产品交互逻辑,增强用户的感知度,让用户体验产品所带来的乐趣。

四、基于包容性理念的高校周边流动摊位的设计策略

(一)包容性理念应用于高校周边流动摊位服务系统

包容性理念下的高校周边流动摊位的服务系统有以下几个特点:

1.服务渠道由单一的线下经营转型为线上线下融合,对于流动商贩这一群体,从包容场景化的视角看,属于场景性能力障碍,他们的文化程度限制了他们对于电子产品、移动互联网的认知,对此在互联网产品的设计上可参考老年互联产品的案例,增强产品的易用性和易理解性。同时需要考虑用户不同层次的情感表达,包容情感化从行为层面定义了产品的功能,以及用户对于不同交互方式的感知敏感度,从而为用户带来美感、乐趣、愉悦感,从正面情感引导用户行为,缓解负面情绪,提高品牌认同感。

2.疏导点的空间充分利用折叠空间的优势[6] ,提升空间利用率。同时在经营过程中的空间、行为的局限性以及对于工具的使用、卫生情况的处理具有极大的不便性。那么就需要考虑到场景的多样性,以及实体产品工具包的可延展性。通过重塑街道、公共空间与公共生活的关系,可以增强人们在城市中的社交互动和联系,刺激经济活动,提升社区生活品质。

3.相关利益各方有各自的角色,将利益相关方纳入监督的角色,给予每个摊贩公正公平竞争的机会。

关系更加密切,提供改善街头商贩运营等指导,改善人们印象中街头摊位卫生环境差的印象,提升社会地位;系统中有效沟通,冲突转为合作,通过注册过程使街头贩卖合法化、服务系统规范化,增强产品的可持续性,保障经营者和消费者的权益;

(二)包容性理念应用于高校周边流动摊位的设计策略

传统流动街头摊位的转型改造设计,主要是改变传统陈旧的服务模式,根据多方利益相关者的需求,进行服务体验升级。将在校学生、街头摊贩、城市管理人员连接起来,让消费群体和管理人员在互动体验中参与、提升摊位的服务标准以及卫生条件,提升城市管理人员、执法人员在群众心中的形象,保留街头商贩所带来的城市活力空间的属性,提升消费群体的品质。将包容性理念应用于高校周边流动摊位可以得出以下设计策略:

1.场景多样性原则:对于频繁使用双手工作,无法清洗或没有这样卫生条件的摊贩,可视为场景性双手障碍,在这样的经营条件下,規范性的工具包是十分必要的,需要在满足卫生的情况下又能达到美观的目的;在无法兼顾手机的场景下,充分利用视觉、听觉的感知,以及创新式的交互方式,去达到使用目的。

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