一个菜摊竟然也能提供超越五星级酒店的服务

肖有为

近来,巴蜀著名笑星李伯清在其微信公众号发文《全中国最内卷的地方:四川菜市场》,刷爆朋友圈,超百万浏览量迅速引发网友评论:到底是内卷的魔力,还是超强的服务意识?

先大致看看李伯清如何写的:“服务竞争最激烈,人才竞争最扎堆的地方是哪儿?是四川的菜市场!在这儿,每一个菜摊摊都可以提供超越五星级酒店的服务,每一个肉摊摊都可以提供超越米其林三星的做菜技术。免费削皮皮,免费擦丝丝,免费剥壳壳,免费掐巅巅,免费去根根。只有你想不到的,没有四川菜市场办不到的。全中国最内卷的地方:四川菜市场。”

好一幅生动的市井生活图!菜市场可以说是社会的缩影。不光是四川,全国的菜市场概莫能外,服务内卷一步步演化到如此境地,着实让人高兴不起来。

什么是内卷?通俗地讲,就是非理性的内部竞争。大意是指社会文化发展模式发展过程中因过度竞争而产生的一种简单重复而停滞不前的现象。拿菜市场来说,菜品都差不多的情况下,一家商贩提供免费削皮皮的服务,顾客盈门。第二家、第三家商贩效仿,也免费提供削皮皮的服务,生意见好。后来菜市场的商贩都免费提供削皮皮服务,让削皮皮成为一个服务标配,大家的生意都回到当初。从免费削皮皮,到免费擦丝丝、免费剥壳壳,大家为了生意,都提供林林总总的服务,都无休止的内耗,致使收益同努力不成正比,陷入“囚徒困境”。

菜市场的商家如何才能走出内卷呢?笔者抛砖引玉,讲几个个案。

深挖内部潜力,在产品差异化上下功夫

提供产品差异化,往往不是个体商贩能够做到的。什么全国范围产地直采,什么与农业合作社直接合作产地溯源,对于普通的小商小贩无异于痴人说梦。但深挖其身边的潜力,产品差异化实现起来也不难,难在要有商业头脑。

精準把握需求,大胆实行分级服务

菜市场的摊主,绝大多数文化水平都不高,在菜品大同小异甚至千篇一律的情况下,只有在服务上铆足了劲,免费削皮皮、免费擦丝丝、免费剥壳壳、免费掐巅巅、免费去根根,大家都这样提供细致入微的服务,拼简单重复劳动,并没带来多大收益。再来看下以服务见长的海底捞,他们提供的服务更“奇葩”,简直无所不用其极:有美甲,有擦鞋,有豆浆,有棋牌,有游戏,有帮带孩子等等。

但是当我们去海底捞消费前,海底捞并没有告诉我们可以提供免费服务项目。当前去体验时,总会有超越预期的感觉。由此看来,超预期才是海底捞服务的精髓。作为菜市场的摊主,本身就提供种种免费服务了,那如何才能超预期呢?

只有分级服务了。

对于附近年老体弱者或用量大的常客,可以电话预约(自行搭建不了外送平台,也对抗不了社区团购,完全可把电话的功能发挥出来),集中时段提供送货到门岗、净菜等加价服务(起订量要约定)。对于有一定商业头脑的摊主,建议一家或几家联合花几百元采购一台食品多功能检测仪,用于检测农残、甲醛、病害肉、亚硝酸盐等等。凡购买自己菜品的,免费检测。没购买的,收取2元/次的检测服务费。让有品位注重健康的顾客享受更优质的服务;要真正超越服务预期的,就得在搭送上想想办法了。譬如,对于前来买菜的,观察已购菜品品类,在购买后,送上几根葱或是一头大蒜,又或者是几个海椒等,窃以为会有不错的效果。当然,还有其他办法达成。只有把握顾客不同需求,提供差异化的服务,才能走出低水平的服务沼泽。

积极拥抱变化,才能走出内卷

各传统行业由于受到互联网的冲击,特别是社会发展一日千里,作为经营主体,必须主动适应各种变化,融入社会大变革之中。否则,优胜劣汰,在无限内卷中消亡是大概率事件。

笔者深耕快消品行业多年,近来由于项目的关系,接触了不少白酒商户,感觉内卷与躺平的不在少数。他们都在抱怨钱不好赚,市场竞争太大了,利润越来越薄,而且互联网和新零售等新领域冲击不断,让他们举步维艰,不知道经营的春天何时到来。

不少商家,经营观念并没有随着时代发展而改变,还是依照老一套的模式,导致在如今瞬息万变的市场中,步履艰难。因此,传统经销商一定要转变思维,变革经营模式,才能突破困局,逆流而上。

对于变化,必须大胆地拥抱,不是一味在焦虑中等待。

我常对接触的白酒经销商讲,茅台早在2015年就推出了“悠蜜”蓝莓酒,五粮液也推出了果味露酒和果酒“吾调”,泸州老窖更是推出了“拾光”“桃花醉”等果酒品牌,近来更是跨界入局精酿啤酒。这些头部企业都在求新求变,在相关多元化的道路上阔步向前,那作为白酒商户,更不能故步自封,要积极拥抱变革,才能彻底走出内卷,赢得市场主动。

走出内卷,立即行动起来,你准备好了吗?

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